全国导游资格考试用书 中公2019全国导游资格考试考点速记导游业务（全新升级版） 下载 mobi 免费 pdf 百度网盘 epub 2025 在线 电子书

《中公版·2019全国导游资格考试考点速记：导游业务（全新升级版）》包括导游服务知识、导游服务规范、导游职业道德规范等内容，以及导游语言技能、讲解技能、带团技能、应变技能和导游业务知识等。此外，本书还附有导游人员管理条例。

章导游服务1

节导游服务的产生与发展历程2

第二节导游服务的定义与特点4

第三节导游服务的性质、地位与作用5

第二章导游人员11

节导游的定义与分类12

第二节导游的从业素质、职责与礼仪规范15

第三节导游的修养与行为规范25

第四节导游职业道德规范与核心价值观28

第三章导游服务规范31

节散客导游服务规范32

第二节旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求37

第三节旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求53

第四节旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求61

第五节导游引导文明旅游65

第四章导游语言和讲解技能71

节导游语言的内涵与特性72

第二节导游口头语言与态势语言73

第三节导游语言的沟通技巧79

第四节导游讲解的原则和要求82

第五节导游讲解的方法和技巧86

第五章导游带团技能91

节导游带团的特点和原则92

第二节导游主导地位的确立和形象的塑造93

第三节导游服务游客的方法和技巧95

第六章游客个别要求与投诉的处理113

节游客个别要求的处理原则114

第二节游客在食住行游购娱方面个别要求的处理办法114

第三节游客在其他方面个别要求的处理办法119

第四节游客投诉的处理122

第七章旅游事故的处理127

节旅游事故的类型和特点128

第二节漏接、错接和误机（车、船）事故的原因、预防与处理方法133

第三节旅游计划和行程变更的处理方法137

第四节游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理方法140

第五节游客走失的预防与处理方法144

第六节游客患病与死亡的处理方法147

第七节游客不当言行的处理方法151

第八节旅游事故的预防与处理方法152

第九节重大自然灾害的避险方法158

第八章导游业务相关知识161

节旅行社有关知识162

第二节旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分167

第三节出入境相关知识171

第四节交通运输相关知识179

第五节货币、信用卡、保险相关知识190

第六节常见急症的防治知识195

第七节特殊旅游项目的安全常识204

第八节其他知识208

附录导游人员管理条例(2017年修订）214

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节导游服务的产生与发展历程

考点一导游服务的产生与发展历程★☆☆

早期导游服务主要是向导服务，与现代导游服务有着质的不同。

1.早期旅游的向导服务

（1）在人类历史上，旅行活动早在原始社会时期便已开始。

（2）在西欧，早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻贵族成员的有效途径之一。

（3）产生向导服务的两个条件：①社会生产力的发展；②私有制的出现。

（4）古代的向导服务很难形成向导队伍。

2.近代的导游服务

（1）英国人托马斯·库克是导游员的先驱，其做出的历史贡献：

1841年，包租火车运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里；

1845年，成立了人类历史上家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社；

1872年，库克带领10人，历时70天，进行人类历史上次环球旅行；

1887年，家库克酒店在埃及的卢克索落成；

1892年，托马斯·库克还创造性地发明了一种流通券。

（2）近代是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。

3.现代的导游服务

（1）导游服务是旅游服务中重要的服务。

（2）现代时期的导游服务主要具有如下特点：①导游服务职业化；②导游服务规范化；③导游人员管理的法制化。

（3）我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在其中第四大类“商业与服务业”中。

（4）我国于1989年建立了全国导游人员资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。

（5）我国《导游人员管理实施办法》（2016年9月27日废止）规定，获得导游资格证和导游IC卡的导游人员每年要参加不少于56小时的年审培训。

（6）为了加强对导游人员的管理，我国颁发了以下几种法律、法规：

1987年国家旅游局制订了《导游人员管理暂行规定》，1999年国务院发布了《导游人员管理条例》，2002年国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》，2013年《中华人民共和国旅游法》施行。

表1-1-1早期导游服务与现代导游服务的对比

项目早期导游服务现代导游服务

服务性质业余的，带有偶然性社会中的一种职业

服务内容路径引导全方位的服务

服务方式随意性的规范化的

考点二我国导游服务的发展历程★☆☆

1.起步阶段（1923—1949年）

（1）20世纪初期，一些外国旅行社总揽中国旅游业务。

（2）1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务。

（3）1927年旅行部从银行独立出来，改名为“中国旅行社”。

2.开拓阶段（1949—1978年）

（1）1949年11月，华侨服务社在厦门正式营业，这是中华人民共和国成立后的家旅行社。

（2）1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。

（3）1956年，旅行社开始接待自费游客。

（4）1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。

3.发展阶段（1978—1988年）

（1）1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的分局。

（2）1980年6月，中国青年旅行社总社成立。

4.全面建设导游队伍阶段（1988年至今）

（1）1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。

（2）2001年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。

（3）2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。

第二节导游服务的定义与特点

考点一导游服务的定义★☆☆

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游人员一部分是旅行社委派的，可以是专职导游，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的导游，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务；另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据与游客签订的合同向游客提供向导和讲解服务。

考点二现代导游服务的特点★☆☆

表1-2-1现代导游服务的特点

（续表）

特点表现

特点表现

独立性强（1）导游带团外出旅游，独当一面

（2）导游独立地宣传、执行国家政策，根据旅游计划组织旅游活动，带领旅行团参观游览

（3）导游独立地、合情合理地处理旅游事故

脑体结合（1）游客的社会背景、文化水平程度不一，导游需具有丰富而广博的知识

（2）导游工作量大，除在旅行游览过程中进行介绍、讲解外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题

复杂多变（1）导游服务对象复杂

（2）游客需求多种多样

（3）导游接触的人员多，人际关系复杂

（4）导游讲解内容庞杂、多变

（5）导游要面对各种物质诱惑和“精神污染”

涉及面广（1）导游需同许多相关部门和单位接触、联系

（2）旅游活动包含生活性消费和精神消费，要求导游提供内容丰富、有理有据的导游讲解

关联度高（1）导游需协调部门单位与旅游人员的关系

（2）旅游活动出现变动时，导游需要联系相关人员（部门）及时做出调整

政策性强导游在涉及方针政策问题时须：

（1）对国内客人可视情况做正面回答

（2）对境外客人在回答时要针对客人情况注意方式方法，将方针政策的宣传相机融入导游讲解中，恰到好处地增进游客对我国方针政策的了解

跨文化性导游应尽可能多地了解不同文化之间的差异，并在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中，架好不同文化间沟通的桥梁，做好不同文化间交流互鉴工作，完成文化传播的重任

第三节导游服务的性质、地位与作用

考点一导游服务的性质★★☆

（一）政治性

导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。如在资本主义制度下，导游由于长期受资本主义社会环境影响，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和伦理道德等。

我国导游服务工作以游客为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“游客为本、服务至诚”为核心价值观。

（二）社会性

导游推动世界上规模的社会活动，从事的工作本身就具有社会性。在旅游活动中，导游处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客；所以旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

导游工作又是一种社会职业，对大多数导游来说，它是一种谋生的手段。

（三）文化性

由于国别、语言和所处自然、人文环境等方面的不同，游客与旅游目的地之间往往存在较大的文化差异，从而感到交流和欣赏的障碍。游客需要导游的引导和服务，需要通过导游讲解来跨越不同的文化范畴，弥合不同文化间的差异。导游服务的文化性主要体现在以下两个方面。

表1-3-1导游服务的文化性体现

体现内容

传播文化的渠道（1）导游的讲解、翻译、与游客的日常交谈，一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响

（2）导游为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解，带给游客知识、乐趣和美的享受；同时也有意无意地传播着异国（或异地）文化，包含各国、各民族的传统文化和现代文明等

不同文化

交流的桥梁（1）游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。由此可见，导游服务是游客在旅游过程中进行审美活动和满足求知欲的桥梁

（2）导游的讲解服务能循循善诱地指导游客以的方式去欣赏某一名胜古迹、理解某些神话传说等，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识

（四）服务性

导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。

与一般服务工作不同的是，旅游服务围绕游客展开，采取翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币等其他各方面的需求。故此，导游应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游服务的服务性具体表现在以下两个方面。

表1-3-2导游服务的服务性体现

体现内容

提高旅途的质量（1）旅游是人类的一种高级休闲形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动

（2）异地游客身处陌生的环境，如果没有导游的服务，游客要自己安排吃、住、行，势必会分散游览观光的精力，常会茫然不知所措或疲于奔命，同时也会影响旅游活动的顺利进行

（3）有了导游的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使是那些旅游经验丰富、不需要导游的游客也往往离不开物化的导游服务，如旅游指南和各种旅游地的指示等

满足游客心理需求（1）人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地，四顾茫然，很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感

（2）旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生，有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此帮助游客避免上述情况的发生，也是导游的服务内容之一

（五）经济性

导游服务是导游通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，

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编辑推荐

《中公版·2019全国导游资格考试考点速记：导游业务（全新升级版）》根据2019年6月发布的新大纲重新编写而成。该书具有以下特点：

1.紧跟大纲，考点全面

与2018年考试大纲相比，2019年《导游业务》的考试大纲删除了“导游资格考试的报考条件”“低空旅游的安全常识”的考点，没有新增考点，个别考点的考试要求有所变化，例如，“旅行社的发展历史、主要业务和产品类型”由要求“了解”变为要求“熟悉”，“散客旅游的特点”由要求“了解”变为要求“熟悉”“离境退税的相关知识”由要求“了解”变为要求“掌握”等。本书严格按照*考试大纲编写，涵盖了全部考点。

2.内容准确，数据详实

首先，编者根据2019年考试大纲，对本书的变化内容及章节安排进行了调整。

其次，根据*法律法规，对某些内容进行了修订。例如，关于“航空客运的退票”这个知识点，2019年3月31日起，国航国内机票退改手续费实行“阶梯费率”，至此国内四大航空公司以及首都航空、春秋航空等多家航空公司全部开始执行新政。根据各航空公司发布的方案，退改签政策的时间节点由此前的两档，即起飞前2小时（含）前和起飞前2小时（不含）内，调整为多个档位，新标准均为“越早退改，费率越低”。

3.版式美观，方便记忆

本书的知识尽量用表格呈现，一些重要的知识点加了下划线，方便考生梳理知识脉络，一目了然。此外，2019年全新升级版把考试大纲中对考点的要求“了解”“熟悉”“掌握”分别用“★☆☆”“★★☆”“★★★”进行了标记，这样更容易分辨，方便考生分配复习时间。